Log in

Cosmote: Αυτό το λέτε «στήριξη στις επιχειρήσεις», κύριε Τσαμάζ;

Εκεί που κυριαρχεί ολοκληρωτικά η αυτοματοποίηση και τα ηλεκτρονικά συστήματα, χάνεται η κοινή λογική και η ποιότητα στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Και δεν πρόκειται για «συστημικό λάθος». Συνέβη για δεύτερη φορά μέσα σε περίπου ένα μήνα.

Γράφει ο: 

Τσαγκαροδευτέρα, λίγο πριν το μεσημέρι, εν μέσω κορονοϊού, άρα με ένα μεγάλο μέρος των καθημερινών εργασιών να συνεχίζει να διεκπεραιώνεται εξ αποστάσεως και με τις καλοκαιρινές διακοπές πολλών να μην έχουν καλά, καλά τελειώσει, ανακαλύπτεις ότι το κινητό σου δεν λειτουργεί. Μιλάς με το λογιστήριο, μήπως και αμέλησαν να πληρώσουν... Μαθαίνεις ότι έχει καταβληθεί το ποσό των 1000 ευρώ πριν από ούτε 20 ημέρες. Τι στο καλό συμβαίνει, λοιπόν;

Τα πλήρως αυτοματοποιημένα συστήματα της Cosmote έχουν «αποφασίσει» ότι, λόγω κάποιου υπολοίπου που φαίνεται ληξιπρόθεσμο, πρέπει να σε αφήσουν χωρίς τηλέφωνο. Όχι έναν ιδιώτη πελάτη, αλλά μία επιχείρηση και μάλιστα, μέσο ενημέρωσης. Έναν πελάτη που, ακριβώς λόγω των ειδικών συνθηκών που έφερε η πανδημία, κάνει λογαριασμούς της τάξης των αρκετών εκατοντάδων ευρώ εδώ και πολλούς μήνες και καταβάλλει αρκετές εκατοντάδες ευρώ έναντι αυτών, κάθε μήνα. Διότι, αν και μέσο ενημέρωσης, ουδέποτε μπήκε στη -συνηθισμένη στην πιάτσα- διαδικασία, να «παζαρέψει» τον συμψηφισμό των λογαριασμών με διαφημιστική προβολή.

Ποιο είναι το «ευχαριστώ» της Cosmote; Να σε αφήνει χωρίς τηλέφωνο και το χειρότερο χωρίς καμία προειδοποίηση. Διότι κι άλλες εταιρείες (η Vodafone, η Nova κ.ά.) σου κόβουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες τους, μετά από ένα ορισμένο ύψος και χρόνο οφειλής, αλλά πριν συμβεί αυτό, λαμβάνεις μία ειδοποίηση και κανονίζεις την πορεία σου. Το τόσο... αυτόματο σύστημα της Cosmote, κύριε Τσαμάζ, δεν μπορεί να σου στείλει ένα e-mail, ένα SMS και να σε ενημερώσει ότι στις τόσες του μήνα θα ενεργοποιηθεί φραγή εξερχομένων κλήσεων, εάν δεν πληρώσεις το Χ ποσό; Είναι τόσο δύσκολο το αυτονόητο;

Για να μη σχολιάσουμε το άλλο, παράλογο της ιστορίας: Το να μείνεις χωρίς τηλέφωνο παίρνει ένα κλάσμα του δευτερολέπτου. Το να επανέλθουν σε κανονική λειτουργία οι υπηρεσίες, αφού εξηγήσεις στους αρμόδιους ότι κακώς κόπηκε η παροχή τους, χρειάζεται... μισή μέρα. Τρεις με τέσσερις ώρες, για να ακριβολογούμε.

Δεν θα μπαίναμε στη διαδικασία να μοιραστούμε αυτή την «περιπέτεια» με τους αναγνώστες μας, αν δεν ήταν η δεύτερη φορά που μας συμβαίνει το ίδιο πράγμα μέσα σε λίγες εβδομάδες. Και νομίζουμε ότι οι μεγάλες και σοβαρές εταιρείες, που οφείλουν να αποτελούν παράδειγμα υγιούς επιχειρηματικότητας και ποιοτικής εξυπηρέτησης, πρέπει να ακούν τα παράπονα των πελατών τους και να βελτιώνονται εκεί που χωλαίνουν. Άλλωστε, η επιλογή της FMVoice να συνεργάζεται με την Cosmote για υπηρεσίες internet, κινητής και σταθερής τηλεφωνίας δεν είναι τυχαία. Είναι απολύτως συνειδητή και έχει γίνει με γνώμονα τόσο την ποιότητα των υπηρεσιών, όσο και το ανταγωνιστικό τους κόστος.

Ωστόσο, πριν από όχι και τόσο πολλά χρόνια, μία από τις πιο hot έννοιες του επιχειρείν ήταν το περίφημο customer relationship management (CRM). Υποτίθεται ότι τα έξυπνα και αυτόματα συστήματα των μεγάλων εταιρειών, όλων των κλάδων, αποσκοπούν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη και στην αύξηση της ικανοποίησής του. Η πράξη δείχνει ότι, όσο υποχωρεί ο παράγοντας «άνθρωπος», η εξυπηρέτηση γίνεται όλο και πιο απρόσωπη και άρα χειρότερη. Κι επειδή στη Γερμανία, όπου βρίσκεται η μητρική σας, δεν θα γινόταν αυτό, κάτι πρέπει να διορθώσετε, αγαπητοί φίλοι της Cosmote.

Αφήστε που, σε περίοδο νέας και βαθιάς οικονομικής κρίσης, ο εταιρικός πελάτης σας, ο οποίος ενδεχομένως να βρεθεί να οφείλει σε κάποια δεδομένη στιγμή χίλια ή δύο χιλιάδες ευρώ, δεν χρειάζεται... μαστίγιο. Χρειάζεται στήριξη και το τηλέφωνό του, για να μπορεί να συνεχίσει τη δουλειά του.

Υ.Γ.: Ένα θερμό «ευχαριστώ» στον τηλεπικοινωνιακό σύμβουλο της Cosmote, Α.Α., που έχει αναλάβει την εξυπηρέτηση της FMVoice τα τελευταία χρόνια. Με κορονοϊό ή χωρίς, από το γραφείο, το δρόμο ή... τις διακοπές του, ακόμη και σήμερα που τυπικά είμαστε εκτός της περιοχής ευθύνης του, θα βρει πάντα τον τρόπο να λύσει τα προβλήματα που δημιουργεί το εκάστοτε «σύστημα» και να σώσει την τιμή του οργανισμού που εκπροσωπεί. Άλλη μία απόδειξη ότι οι εταιρίες είναι οι άνθρωποί τους και όχι τα κάθε λογής ρομποτάκια.