Log in

Η βραβευμένη εξυπηρέτηση πελατών του ΟΤΕ

Προφανώς πρόκειται για μια περίπτωση κακού timing. Η διαφημιστική καμπάνια του ΟΤΕ για το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών του δεν θα μπορούσε φυσικά να με είχε ρωτήσει προσωπικά αλλά ούτε και τα τουλάχιστον δύο οικοδομικά τετράγωνα που είμαστε χωρίς τηλέφωνο και internet εδώ και 15 μέρες.

Γράφει η: 

Και ενώ εδώ και 15 μέρες έχω επιστρέψει στην εποχή χωρίς internet (που θυμόμουνα) αλλά και εν μέρει στην εποχή χωρίς τηλέφωνο (που δεν έζησα) ο ΟΤΕ παρά την απουσία του είναι περισσότερο παρών από ποτέ στην καθημερινότητά μου. Κάθε μέρα μπαίνω σε έναν τουλάχιστον συρμό του Μετρό που διαφημίζει το (πρόσφατα βραβευμένο) επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών του ΟΤΕ με τα φιλικά πρόσωπα που είναι έτοιμα να λύσουν κάθε πρόβλημα και απορία. Και σίγουρα τα βράδια θα δω τουλάχιστον μία τηλεοπτική διαφήμιση των εξαιρετικών επιδόσεων του Οργανισμού.

Φυσικά, η αντίθεση ανάμεσα στη διαφημιστική πραγματικότητα και τη δική μου πραγματικότητα οξύνεται με αποτέλεσμα να οδηγούμαι σε -ενδεχομένως- άδικα συμπεράσματα. Αν, για παράδειγμα, οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης του ΟΤΕ είναι αυτές που ξεχώρισαν και βραβεύτηκαν, πως αλήθεια είναι οι… αβράβευτες των άλλων παρόχων;

Το περίεργο είναι ότι την ημέρα που έμεινα χωρίς τηλέφωνο και ενημέρωσα τον Οργανισμό θεώρησα σημαντική πρόοδο αυτό που τις επόμενες μέρες εντόπισα ως πρωταρχική έλλειψη. Την αυτοματοποιημένη υπηρεσία, χωρίς ανθρώπινη συνομιλία. Καλείς το τετραψήφιο (προφανώς από κινητό) και ακολουθείς ηχογραφημένες οδηγίες, έχοντας ενημερωθεί ότι η κλήση καταγράφεται (γιατί άραγε αφού ουσιαστικά δεν υπάρχει καμία συνομιλία). Μετά λαμβάνεις ένα μήνυμα στο κινητό που σε ενημερώνει ότι το αίτημά σου πήρε έναν αριθμό, εξετάζεται και θα ενημερωθείς με νεότερο μήνυμα για την εξέλιξή του. Στη δική μου περίπτωση το μήνυμα με ενημέρωνε ότι υπήρχε ευρύτερο τεχνικό πρόβλημα στην περιοχή και εργάζονταν για την αποκατάστασή του. Θαύμασα την εξέλιξη.

Τέσσερις μέρες μετά, έλαβα το ίδιο μήνυμα ξανά.  Ο θαυμασμός μου είχε αρχίσει να ξεθωριάζει. 

Λίγο πριν συμπληρωθούν οι 10 μέρες πήγα στο κεντρικό κατάστημα του ΟΤΕ στην περιοχή μου, θεωρώντας ότι η επανάληψη της παραπάνω διαδικασίας δεν θα είχε κανένα νόημα. Εκεί, διαπίστωσα με έκπληξη ότι οι τεχνικές υπηρεσίες του Οργανισμού είναι προφανώς σε… νησί. Μεταφορικά μιλώντας, καθώς ο ευγενής υπάλληλος με ενημέρωσε ότι είναι διαφορετικά τμήματα (λογικό) και δεν έχουν σχέση (επίσης λογικό) αλλά ούτε και επικοινωνία (;!). Οπότε δεν γνωρίζουν την πορεία των εργασιών αλλά η δική του εκτίμηση ήταν ότι αφού η βλάβη δεν είχε αποκατασταθεί άμεσα «θα πάρει πολλές μέρες» και αυτό που θα έπρεπε να κάνω είναι υπομονή.

Ξεπερνώ την αντίφαση ανάμεσα στη μη επικοινωνία και τη χρονική εκτίμηση αποκατάσταση της βλάβης. Εκθέτω τις επιπτώσεις στην δική μου καθημερινότητα (ταλαιπωρία και περιττές μετακινήσεις σε αναζήτηση internet) και κυρίως ηλικιωμένοι γονείς χωρίς τη δυνατότητα επικοινωνίας σε μια γειτονιά που επίσης δεν έχει τηλέφωνο. Συναντώ την κατανόηση του υπαλλήλου και δεν μπορώ παρά να επικροτήσω την εκπαίδευσή του στο «άκουσε, δείξε κατανόηση, μην υπόσχεσαι». Ο πελάτης έχει πει «τον πόνο του» χωρίς να έχει λάβει καμία σαφή απάντηση για το πότε… θα περάσει. Την παροδική ανακούφιση διαδέχεται ο θυμός, αλλά όταν το συνειδητοποιεί είναι μακριά από το κατάστημα και άλλωστε οι υπάλληλοι εκεί δεν είναι οι αρμόδιοι. 

Δέκα πέντε μέρες μετά, έχουν σημειωθεί αρκετές αλλαγές.

Οι γονείς μαθαίνουν να χειρίζονται το καινούργιο τους κινητό τηλέφωνο, με μεγάλη οθόνη,  μεγάλα πλήκτρα και τα εξίσου μεγάλα ευτράπελα που συνοδεύουν μια τέτοια διαδικασία.   

Ο υπολογιστής μου στο σπίτι έχει υποβαθμιστεί σε γραφομηχανή με στικάκια και οι ώρες διαβάσματος βιβλίων έχουν αυξηθεί θεαματικά.

Οι προβλέψεις για το πότε θα έχουμε τηλέφωνο έχουν γίνει το καινούργιο αγαπημένο άθλημα της γειτονιάς, αν και αμφιβάλλω εάν το έχει διαπιστώσει ο ΟΠΑΠ για να το εντάξει σε κανένα παιχνίδι στοιχήματος.

Στο μεταξύ ο ΟΤΕ ανακοίνωσε ότι δεν θα χρεώσει την αξία των τηλεφώνων που έκαναν οι συνδρομητές του στη Βρετανία τα πρώτα δύο εικοσιτετράωρα από την πρόσφατη τρομοκρατική επίθεση, συνεχίζοντας την παράδοση των τελευταίων χρόνων για το πώς οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών δείχνουν τη συμπαράστασή τους αφού δεν μπορούν να δηλώσουν “Je suis Μάντσεστερ” .    

Τέλος, η διαφημιστική καμπάνια του ΟΤΕ εξακολουθεί να με συναντά καθημερινά, σταθερό και internet φαντάζουν ακόμα πιο μακρινά και πλέον αναμένω τον λογαριασμό του μήνα για να δω εάν ο πάροχος θα μου χρεώσει τις υπηρεσίες που δεν μου παρείχε, δηλώντάς μου φυσικά ότι βρίσκομαι στο κέντρο του ενδιαφέροντός του καθώς «ο κόσμος του είμαι εγώ» (και οι υπόλοιποι συνδρομητές του βέβαια, αλλά αυτοί έχουν και τηλέφωνο).